7 vragen over klantenkaarten: zijn ze nog nuttig en hoe begin je eraan?

Wat zijn getrouwheidsprogramma’s?

Getrouwheidsprogramma’s zijn formules die beloningen zoals kortingen of voordelen uitreiken aan klanten die regelmatig aankopen doen in jouw zaak.

Waarom is dat interessant voor mijn zaak?

Uit onderzoeken en enquêtes blijkt dat retailers die getrouwheidsprogramma’s aanbieden, meer terugkerende klanten hebben. Bovendien zijn klanten geneigd om meer te spenderen in je zaak als ze daar nadien een korting of een ander voordeel voor krijgen. Die loyale klanten blijken ook veel makkelijker om te overtuigen om nadien een nieuwe aankoop te doen dan nieuwe klanten. Een win-winsituatie.

Welke soorten getrouwheidsprogramma’s bestaan er?

Er bestaan ongelooflijk veel systemen met klantenkaarten. Dit zijn alvast de meest gekende:

• Een puntensysteem: dit soort getrouwheidsprogramma geeft klanten die meer spenderen, meer punten. Met die punten krijgen ze voordelen. Simpliciteit is het sleutelwoord. Dit werkt het best voor zaken waar klanten regelmatig kleine aankopen doen. Het puntensysteem kan je makkelijk invoeren. Dat kan zelfs al met een simpele stempelkaart: per aankoopschijf van een bepaald bedrag, geef je een stempel.
• Een gelaagd programma: dit systeem lijkt op het puntensysteem, maar heeft meerdere lagen. Dat wil zeggen dat je bijvoorbeeld met drie categorieën werkt: klanten die af en toe komen, klanten die regelmatig komen en klanten die je wekelijks ziet. Klanten verdienen punten bij elke aankoop en werken zich op tot steeds hogere niveaus, die extra voordelen bieden. Op die manier moedig je meer aankopen aan en beloon je je vaste klanten.
• Een value based programma: dit programma is gebaseerd op de waarden die je als retailer belangrijk vindt en die ook je klanten hoog in het vaandel dragen. Stel dat je een ecologische webshop hebt, kan je bijvoorbeeld een bepaald bedrag schenken aan het goede doel per aankoop.

Heb je een elektronisch systeem nodig of volstaat een papieren kaartje?

Een papieren klantenkaart is een simpele en goedkope manier om een getrouwheidsprogramma op poten te zetten. Bijvoorbeeld een bakker die bij elke aankoop van een brood een stempel geeft op een stempelkaart. Na negen stempels, krijg je het tiende brood gratis.

Een elektronisch systeem heeft een aantal extra voordelen. Zo heb je veel meer inzicht in het aankoopgedrag van je klanten. Je ziet snel welke producten klanten kopen en voor welke producten ze terugkeren. Je kan je getrouwheidsprogramma zo opstellen, dat klanten gepersonaliseerde kortingen en voordelen krijgen voor de producten die zij leuk vinden. Neem bijvoorbeeld Joyn, een digitale klantenkaart waar klanten genieten van unieke voordelen en sparen voor beloningen. Consumenten hebben één account van Joyn, waar ze zich bij verschillende winkels mee kunnen inschrijven. Bovendien is een elektronisch systeem handiger voor consumenten. Zij moeten geen klantenkaart in hun portefeuille bijhouden en kunnen hun voordelen dus ook niet verliezen.

Er zijn al zoveel klantenkaarten. Waarom zouden klanten de mijne willen?

Los van kortingen en voordelen, kan je ook focussen op bepaalde producten die je zelf belangrijk vindt. Denk bijvoorbeeld aan het getrouwheidsprogramma ‘SuperPlus’ van Delhaize. Omdat de supermarktketen gezonde voeding wil promoten, kan je er als klant extra kortingen krijgen op gezonde producten. Op die manier straal je via je getrouwheidsprogramma uit waar je als retailer voor staat.

Hoe zet je een getrouwheidsprogramma op als je een webshop hebt?

Als je een webshop beheert, is de kans groot dat je klanten al een account aangemaakt hebben op je website. Via dat account kan je een getrouwheidsprogramma opzetten. Net als bij een fysieke winkel, kan je werken met een puntensysteem, een gelaagd programma of een value based programma. Bespreek met je websitebeheerder wat de opties zijn om dat mooi en simpel te integreren op je website. Heb je een webshop én een fysieke winkel? Zorg ervoor dat het technisch mogelijk is om beide te synchroniseren.

Het getrouwheidsprogramma is er. Hoe promoot ik het?

Een getrouwheidsprogramma opzetten zonder het te promoten heeft weinig zin. Breng je klanten op de hoogte via je socialemediakanalen en zet een e-mailcampagne op. Leg duidelijk uit hoe je getrouwheidsprogramma werkt en welke voordelen het hen oplevert. Zorg er ook zeker voor dat elke medewerker op de hoogte is van het systeem. Vraag je klanten bij elke aankoop of ze op de hoogte zijn van het getrouwheidsprogramma en of ze zich willen aansluiten.