Blog / Handelaar aan het woord /

Tips voor een duidelijk en commercieel retourbeleid

 

Peter Goettler

Global Director

 

 

Tips voor een duidelijk en commercieel retourbeleid

 

Grote spelers verwennen hun klanten al jaren met een gratis retourbeleid. Voor zelfstandige retailers kost dat handenvol geld, waardoor het heel moeilijk is daartegen op te boksen. Welk retourbeleid kies jij? Wij geven je graag slimme tips om je retourbeleid klantvriendelijk én betaalbaar te houden.

 

1. Communiceer duidelijk over je transparant retourbeleid

Het klinkt logisch, maar dat is het niet. Als je een webshop uitbouwt, horen daar bepaalde regels bij. Een goed retourbeleid is daar onlosmakelijk mee verbonden. Want retours zijn misschien wel lastig, maar als je het goed aanpakt, zijn er ook voordelen aan verbonden. Wist je dat klanten die retours doen vaak terugkerende klanten zijn? Meer nog: uit onderzoek blijkt dat klanten terugkeren als het retourneren of ruilen makkelijk ging. Volgens een Britse studie geldt dat ook omgekeerd: 84 procent van de 2000 ondervraagden zegt dat ze niet meer terugkeren als ze slechte ervaringen hebben met het retourneren. In Amerika zou meer dan de helft van de consumenten trouwens eerst naar het retourbeleid vooraleer ze effectief iets aankopen. Of dat aantal ook bij ons zo hoog is, weten we niet. Maar het geeft toch aan dat we het niet mogen onderschatten: een duidelijk en klantvriendelijk retourbeleid kan alleen maar goed zijn voor je zaak.

 

2. Gratis retourneren: goed voor klantenbinding

Voor een zelfstandige retailer is het niet vanzelfsprekend om op te boksen tegen de flexibiliteit van grote ketens. Wat doe je bijvoorbeeld met de verzendingskosten van retours? Die kosten kunnen al snel hoog oplopen. Toch is het een goed idee om gratis retourneren aan te bieden. Vergeet niet dat veel klanten hierop rekenen. Klanten die misbruik maken van zo’n retourbeleid zijn eerder uitzonderingen. Voor veel mensen zijn gratis verzendingskosten bij retours zelfs een voorwaarde om iets aan te kopen. Klanten keren sneller terug als je hen de optie geeft om gratis te retourneren. Toch bang voor misbruik? Gelukkig kan je dat makkelijk vermijden. Vermeld in je retourbeleid duidelijk dat een artikel ongeschonden moet zijn bij terugkomst, bijvoorbeeld. Schoenen en kleding moeten ongedragen terugkeren. Beperk het aantal stukken dat klanten mogen terugsturen. Zo voorkom je dat klanten een bepaald kledingstuk in heel wat verschillende maten en kleuren kopen om dan bijna alles terug te sturen. Zet een duidelijke tijdslimiet op de retourmogelijkheid. Geef klanten maximaal enkele weken de tijd om items terug te sturen.

 

3. Begeleid je klanten ook tijdens online shoppen

Dat klanten artikelen terugsturen, kan je moeilijk vermijden. Wat je wel kan doen, is dat zoveel mogelijk proberen te voorkomen. Hoe? Door je klanten goed te informeren, bijvoorbeeld. Dat kan ook online: geef een uitgebreide beschrijving van de stukken. Stimuleer hen om contact op te nemen als ze ergens over twijfelen. Zo behoed je hen voor miskopen, en voorkom je dat ze al te veel stukken retourneren. Twee vliegen in één klap.

 

4. De terugbetaling maakt ook deel uit van het klantenparcours.

Wie retour zegt, zegt ook terugbetaling van de teruggezonden artikelen. De terugbetaling, zoals alle andere etappes van het klantenparcours moet zo snel en zo vlot als mogelijk gebeuren en dit zowel voor jou als voor je klanten. Ziehier enkele raadgevingen om de terugbetaling te vereenvoudigen:

· Zorg ervoor dat je leverancier voor de betaling de terugbetaling van de teruggezonden artikelen toelaat, welke de betalingswijze ook is die gekozen werd voor de aankoop.

· Heel dikwijls gebeurt het ook dat je klanten slechts een deel van hun bestelling houden en de artikelen die hen niet bevallen retourneren. Zorg ervoor dat je betalingssysteem niet alleen een totale terugbetaling toelaat maar ook een gedeeltelijke terugbetaling van de bestelling.

· In het algemeen kunnen de terugbetalingen op operationeel vlak complex zijn. Verifieer of je betalingssysteem verschillende terugbetalingen tegelijkertijd (batch) kan uitvoeren vanuit de Back Office Marchand en dit op een totaal automatische wijze. Dit zal je toelaten om minder uren te besteden aan de administratie en een snelle terugbetaling te garanderen.

 

Shop Lily in Oostende zet sterk in op persoonlijk advies en vermijdt zo veel retours. Eigenares Ellen Distave: 

Grote spelers maken het ons niet altijd makkelijk om ook online ons mannetje te staan. Tegen hun retourbeleid kunnen wij simpelweg niet opboksen. Op onze website hebben we een heel duidelijke retourbeleid zodat discussie niet mogelijk is. Toch blijven retours enorm arbeidsintensief en kosten ze ons veel geld. Daarom proberen we ze te voorkomen met onze persoonlijke aanpak.

Wij kennen onze klanten. Als we nieuwe stukken aankopen, is dat met onze klanten in gedachten: ‘Dit is echt iets voor Charlotte’. En onze klanten kennen ons: de medewerkers showen zelf de nieuwe stukken op onze sociale media. We staan klaar voor onze klanten, ook online. Op onze website zie je telkens een uitvoerige beschrijving per artikel. Als je ons een berichtje stuurt, begeleiden we je persoonlijk. We hebben trouwens iemand in dienst die alle vragen die via onze sociale media binnenkomen, persoonlijk beantwoordt.

 

Meer info over onze betaaloplossingen voor e-commerce vind je op onze website.

 

  • Tags:
  • betalen met smartphone
  • omnichannel-experience
  • Klantervaring
  • aankoopproces
  • e-commerce
  • elektronisch betalen
  • beveiligde betaling
  • betalen met kaart
  • m-commerce