Blog / Tendances /

Verhoog je omzet via upselling en cross selling

Welkom op onze blog

Peter Goettler

Global Director

 

Verhoog je omzet via upselling en cross selling

 

Als retailer wil je uiteraard een zo hoog mogelijke omzet halen. Maar hoe overtuig je je klanten om meer of duurder te kopen, zonder opdringerig over te komen? Met deze twee klantvriendelijke technieken: upselling en cross selling.

 

Wat is upselling en cross selling?
 

 

Klanten zijn vaak bereid om meer geld uit te geven voor producten die hen extra voordeel bieden. Om je omzet te verhogen, bied je je klanten dus best meerdere opties aan. Bij upselling stel je jouw klant een betere of nieuwere, maar ook duurdere versie van een product voor. Stel, iemand wil een nieuw fototoestel aanschaffen. Dan probeer je die persoon te overtuigen om toch dat net iets duurdere model met wifi-optie aan te schaffen. Cross selling houdt dan weer in dat je de klant een extra product aanreikt dat past bij wat ze op het punt staan te kopen, of wat ze net gekocht hebben. De klant die een fototoestel koopt, kan je bijvoorbeeld vragen of hij of zij ook interesse heeft in een fototas en geheugenkaart.

 

Hoe pas je deze technieken toe?
 

1.            Creëer een aangename winkelbeleving  

Begroet klanten wanneer ze je winkel binnenkomen, en maak oogcontact. Dat geeft een vertrouwd en welkom gevoel. Klanten die zich goed voelen, vertrouwen je meer en laten zich sneller overtuigen voor iets extra of een duurder product. Heb je een online shop? Een pop-up met “Welkom” of “Kan ik je helpen?” kan al veel doen.
 

2.            Kies je moment  

Je kan deze technieken zowel voor, tijdens als na het aankoopproces toepassen. Heb je een fysieke winkel? Dan kan je je klant tijdens het aankoopproces proberen overtuigen. Door bijvoorbeeld te wijzen op die ene promotie of nieuwe collectie. In tankstations overtuigen ze klanten vaak met 1+1-aanbiedingen, waardoor je meer koopt dan gepland. In de bioscoop delen ze ‘vriendenprijsjes’ uit voor extra toppings op je popcorn. Of werk met voordeelbundels: wanneer iemand een fototoestel, -tas en geheugenkaart samen koopt, bied dan een voordelig tarief aan. Ook online worden we verleid om meer te kopen. Webshops stellen ook andere producten voor die passen bij de aankoop. Een andere verleidingstruc is de klant na aankoop te ‘belonen’ met een kortingsbon, geldig bij een volgende aankoop.
 

3.            Stel je klant open vragen en pas je advies hieraan aan  

Het is belangrijk dat het product aansluit bij wat de klant zoekt. Hoe kom je dat te weten? Door je klant open vragen te stellen en te polsen wat hij precies zoekt. Stem je advies daarop af. Wijs hierbij vooral op de voordelen voor de klant: “Er bestaat ook een uitgebreide versie … “, “Wist je dat het voordeel hiervan … “, “Je kan heel wat besparen als je … “. Maar dring zeker niets op. Je zegt het gewoon ‘ter info’.
 

4.            Zorg dat je upsell relevant is  

Het upsell product moet passen bij de originele aankoop, bijvoorbeeld een fietshelm of -slot bij de aankoop van een fiets. Of frietjes aanbieden in een fastfoodzaak. Of ontbijt bij een hotelovernachting. De upsell is altijd een leuke of handige toevoeging bij wat de klant in eerste instantie voor ogen had.
 

5.            Plaats producten die bij elkaar horen samen  

Verkoop je speelgoed dat werkt op batterijen? Leg er batterijen naast. Of leg pakken koffiebonen naast een espressomachine. Nog zo makkelijk voor de klant, en zo vermijd je dat ze het elders kopen. Ook in een webshop kan je makkelijk dit soort suggesties geven. Denk aan: “Dit product wordt vaak samen gekocht met … “ of “Andere producten die je kunnen interesseren”.
 

6.            Bied niet té veel opties aan  

Klanten waarderen vaak je suggesties en advies. Omdat ze er bijvoorbeeld zelf niet aan denken om ook een HDMI-kabel te kopen voor het aansluiten van hun nieuwe spelconsole op de tv. Je klanten moeten zich beter geholpen voelen met jouw suggesties. Zorg wel dat je hierin niet overdrijft. Stel je te veel opties voor, dan wordt het verwarrend voor de klant en haakt hij of zij misschien wel af.
 

7.            Zorg dat je upsell niet te duur is  

De algemene richtlijn is dat het upsell product tot 30 procent duurder mag zijn dan het product dat de klant als eerste heeft gekozen om te vermijden dat je jouw klant verschrikt. Wil je toch een veel duurder product aanbevelen? Stel dan een betaaltermijn voor zoals “Betaal slechts x euro per maand gedurende 6 maanden”. Dat lijkt goedkoper voor de klant en kan hen eventueel toch overtuigen.
 

8.            Wees proactief in de bediening  

Heb je een horecazaak? Ook dan kan je makkelijk aan upselling doen. Wees proactief en vraag zelf aan klanten of ze nog iets wensen te bestellen wanneer je lege glazen of borden ziet. Wensen ze niets meer? Dan komt het tafeltje sneller vrij voor nieuwe klanten.