Blog / Actueel /

Mijn zaak kreeg een slechte online review. Wat moet ik doen?

Welkom op onze blog

Peter Goettler

Global Director

 

Mijn zaak kreeg een slechte online review. Wat moet ik doen?

Online reviews zijn een niet te onderschatten onderdeel van jouw communicatie. Meer en meer mensen baseren hun keuze op die reviews. Elke dag geven jij en je personeel het beste van jezelf om je klant zo goed mogelijk verder te helpen. Maar je hebt niet altijd alles in de hand. Dus wat doe je als een klant toch een slechte online review achterlaat? Ontdek onze 6 tips.

 

1. Bedank je klant voor de feedback die hij je geeft

Het lijkt tegenstrijdig om iemand op zo’n moment te bedanken, maar vergeet niet dat je van negatieve feedback veel kan bijleren. Bedank de persoon die de review achterliet en geef aan dat je met de feedback aan de slag gaat.

 

2. Reageer snel en hou het kort

Snelheid is in veel gevallen cruciaal. Zorg er dus voor dat je snel een antwoord geeft. Kan je niet onmiddellijk een oplossing aanbieden, laat dat dan eerlijk weten maar geef wel aan dat je er alles aan zal doen om het probleem op te lossen. Zie jouw reactie in zo’n geval dan eerder als een soort leesbevestiging. Vergeet namelijk niet dat ook andere (potentiële) klanten meelezen. Hoe jij op dat moment met de review omgaat, zegt veel over je zaak.

 

3. Erken het probleem met empathie

Of je nu akkoord gaat of niet: erken het probleem. Geef dus aan dat je begrijpt dat het om een vervelende situatie gaat en dat je er alles aan zult doen om deze zo snel mogelijk op te lossen.

 

4. Geef persoonlijke aandacht

Ook al is je tijd beperkt: probeer zo persoonlijk mogelijk te antwoorden. Gebruik geen standaardantwoord zonder persoonlijke touch. Begroet je klant en sluit ook af met de naam van de persoon die reageert. Zo toon je empathie en dat maakt je zaak een pak toegankelijker.

 

5. Verwijder geen reacties, tenzij in heel uitzonderlijke gevallen

Het lijkt een makkelijke oplossing om de reactie gewoon te verwijderen. Daarmee is je probleem echter niet van de baan. De kans is immers groot dat de klant een nieuwe, kwadere reactie post. Om de situatie dan alsnog naar je hand te zetten, zal je heel wat meer moeite moeten doen. Krijg je echter het gevoel dat reactie vooral bedoeld is om je bedrijf te schaden of compleet onwaar is, kan je wel overwegen de post te verwijderen.

 

6. Maak je niet schuldig aan sarcasme of ongepaste humor

Wanneer het om een volgens jou onterecht negatieve review gaat, kan het verleidelijk zijn om in een sarcastisch antwoord te vervallen of om een mopje te maken om de situatie te verlichten. Dit is in veel gevallen af te raden, aangezien de schrijver van je review je op dat moment waarschijnlijk niet goed gezind is. Een verkeerde interpretatie van je mopje kan snel escaleren of een boze klant nog kwader maken.

Denk er dus aan: heel wat mensen gebruiken reviews om een realistisch beeld te krijgen van jouw zaak. Problemen zijn onvermijdelijk, maar je toont je ware gelaat in je omgang met die problemen. Toon je dus van je beste kant en blijf geduldig, ook al is dat soms het laatste waar je zin in hebt.