Dagboek van de retailer: hoe bereidde Cosmeticary zich voor op deze tweede lockdown?

Cosmeticary biedt een gamma nichemerken in huidverzorging en make-up aan en adviseert klanten over hoe die aan te brengen. De zaak van Jean Rausin in Brussel bestaat 15 jaar en in die tijd bouwden hij en zijn team een degelijk dienstenaanbod uit - offline én online. Hierdoor was Cosmeticary goed voorbereid op een periode van lockdowns.

Maart 2020

Alle niet-essentiële winkels moeten sluiten. Cosmeticary zet noodgedwongen een aantal winkelmedewerkers op tijdelijke werkloosheid. Gelukkig was de zaak van oprichter Jean Rausin al zeer actief online. Tien jaar geleden startte hij met een eigen webshop en Instagram account. Jean Rausin: “Toen we de website begonnen, zagen we die eerder als een online vitrine, aanvullend op onze fysieke winkel en social media, dan als een verkoopkanaal. Anderhalf jaar geleden vernieuwden we onze site. Voor de eerste lockdown stond slechts 20% van onze producten hierop. Gelukkig slaagden we erin met de hulp van een stagiaire om ons volledige aanbod op twee weken tijd online te zetten.”

Een van de troeven van Cosmeticary is advies aan de klanten, gecombineerd met minitutorials in de winkel. Jean en zijn medewerkers adviseren welke producten en ingrediënten het best passen bij het huidtype van de klant, en brengen samen met de klant verzorging of make-up aan. Tijdens de lockdown bieden ze die ervaring aan op Instagram. “De beauty tutorials van Nina waren al populair. Volgers reageerden, contacteerden ons, vroegen om advies via videocalls en zorgden voor mond-tot-mondreclame. Dat heeft ons tijdens die eerste lockdown gered: onze online community was er al.”

Onze online community was er al. Dat heeft ons tijdens die eerste lockdown gered.

11 mei 2020

De winkel mag terug open, al is de ervaring anders. “We konden geen producten aanbrengen bij klanten, enkel op hun handen. Dat we die service niet konden bieden, voelde frustrerend aan. Los van de maskers en het plexiglas zijn hygiënemaatregelen bij ons altijd essentieel geweest. Het enige verschil is dat we nu ook aan klanten vragen om hun handen te ontsmetten wanneer ze producten aanraken.”

19 oktober 2020

De weken voor de tweede lockdown vallen Jean het zwaarst. “De coronacijfers gingen de verkeerde kant op, de straten waren leeg en het weer was somber. Iedereen zag de bui hangen. Toen op 29 oktober de tweede lockdown werd aangekondigd, was ik er mentaal op voorbereid. We hebben dat weekend onze winkel niet meer geopend. Voor de omzet was dat beter geweest, maar ik vind het nutteloos om te veel te switchen tussen openen en opnieuw sluiten.”

Ik was mentaal voorbereid op de tweede lockdown.

2 november 2020

Anders dan bij de eerste lockdown, kunnen klanten nu online bestellen en betalen én de dag erop hun bestellingen afhalen in de winkel via Click & Collect. “We waren hier vorig jaar al mee begonnen, als extra optie voor klanten die dat wensen. Click & Collect is handig wanneer je in de buurt woont of niet makkelijk postpakketjes kan aannemen. We zien ook dat jonge mensen zonder auto via Click & Collect bestellen en hun ouders vragen om de bestelling te komen ophalen. Het systeem wordt daarnaast gebruikt om cadeautjes te bezorgen aan vrienden in het buitenland. Maar we verkopen vooral via Click & Collect voor producten waarbij de vraag groot is. Omdat de klantent bang zijn dat het uitverkocht is voor ze in de winkel raken. We merken dat het systeem populairder wordt nu we er meer over communiceren: 30% van onze verkoop gebeurt nu via Click & Collect (tegenover 1% voor de lockdown). Met het klaarmaken van pakketjes en het creëren van online content heeft mijn personeel deze keer genoeg om handen om te blijven doorwerken.”

Via Click & Collect bestellen klanten online wanneer het hen het best uitkomt. Het systeem wint aan populariteit.

Toch merkt Jean een groot verschil qua stemming tegenover de eerste lockdown. “In maart steunde iedereen massaal de lokale economie via online bestellingen. Veel nieuwe klanten ontdekten ons toen via social media, omdat ze daar meer tijd op doorbrachten. Zo groeide onze online community. We krijgen nog altijd veel online aanvragen, maar merken dat de stemming anders is. Iedereen zit er een beetje door. Ook de financiële steun die we tijdens de eerste lockdown kregen van de overheid valt nu weg.”

Al bij al blijft Jean positief. “Cosmeticary bevindt zich in hartje Brussel. We zijn de voorbije 7 jaar al goed doorgekomen, ondanks terroristische aanslagen en de invoering van het voetgangersgebied. We zijn op alles voorbereid en proberen zoveel mogelijk van het leven én onze job te genieten.”

Wil je graag ook Click & Collect aanbieden aan jouw klanten? Ontdek alle online betaaloplossingen van Worldline.