“In 2021 moeten we terug naar de essentie: de klant”

Elke retailer kan leren uit deze crisis, vindt retailexpert Jorg Snoeck. “We zijn ingedommeld de voorbije vijftig jaar. Nu moeten we terug naar de essentie.”

Millet-jasjes

Dat de niet-essentiële winkels sinds 1 december weer open zijn, maakt volgens Snoeck de rest van het rampzalige jaar niet meer goed. “Maar we moeten kijken naar de toekomst. Uit deze crisis kunnen we ook lessen trekken”, legt hij uit. “De afgelopen vijftig jaar zijn we met z’n allen in slaap gevallen. We zijn wakker geschud uit een systeem waarin ‘one size fits all’ dé regel was. Als je buurman een Millet-jasje had, dan wilde jij dat ook. Massaproductie was de norm zodat je goedkoop kon produceren en je grote winstmarges overhield. Rond dat systeem zijn we beginnen bouwen.”

Alleen is dat systeem nu achterhaald. “We moeten terug naar de essentie en dat is … de klant. Stel je als winkeleigenaar vandaag de vraag wat je klanten zouden missen als jouw winkel er niet meer is”, verduidelijkt hij. Het antwoord op die vraag is waarom klanten voor jouw zaak kiezen en waarom ze terugkeren. “En daar zit je essentie.”

Zo haalt Snoeck het voorbeeld van een schoenenwinkel aan, die tijdens de lockdown bij klanten langsging om schoenen te laten passen. “Zo denk je opnieuw klantgericht en dat moet je meenemen naar de toekomst”, vindt Snoeck. “Het draait niet om de schoenen en de producten die je klanten als ‘one size fits all’ kopen. Het draait om de klant.” Nog een leuk voorbeeld is de Mieliveroo-dienst van kledingwinkel Mieke shop.

We moeten terug naar de essentie en dat is … de klant.

E-commerce is onomkeerbaar

De klant centraal stellen is niet het enige. “We moeten ook beseffen dat e-commerce een onomkeerbare intrede in ons leven heeft gemaakt. Er is geen verschil meer tussen ‘de online klant’ en ‘de offline klant’. Er is gewoon … de klant en die moet bediend worden.” Daarom raadt Snoeck retailers aan om hun fysieke winkel te herwaarderen. “Je winkel is een uitstalraam naar de wereld waar mensen elkaar ontmoeten. Onderschat de magie van menselijk contact niet. Er is een reden waarom online reuzen als Coolblue fysieke winkels openen.”

Er is geen verschil meer tussen ‘de online klant’ en ‘de offline klant’. Er is gewoon de klant die moet bediend worden.

De vierkante meters van je fysieke winkel kan je perfect aanvullen met virtuele vierkante meters. “Laat dat weten aan je leveranciers, want jouw winkel is hun uitstalraam. Jouw winkel kan een medium zijn om meer te verkopen”, legt Snoeck uit. In dat hele verhaal spelen data een grote rol. “Met de data uit je betaalsysteem voorspel je perfect welke klanten wanneer iets nodig hebben. Heeft je klant een kind? Dan kan je aan de hand van transacties voorspellen op welk moment die nieuwe schoenen zal nodig hebben, en dan speel je daarop in”, legt Snoeck uit. “Data en innovatie worden het nieuwe normaal.”

Onderschat de magie van menselijk contact niet.

2021, jouw jaar

Retailers in de voedingssector hebben dit jaar een mooie omzet geboekt,, maar voor heel wat anderen kleuren de cijfers donkerrood. “Probeer toch je rug te rechten en de moed erin te houden. Je bent niet voor niets een ondernemer. Als je out-of-the-box durft te denken en durft aan te passen, geraak je er wel”, sluit Snoeck af. “Geef niet op, het wordt beter.”

Kerstshopping kan, maar met de nodige voorzichtigheid

Dat de winkels sinds 1 december opnieuw de deuren mogen openen, is goed nieuws. Je klanten kunnen nu weer langskomen in jouw zaak.

Hou echter wel rekening met de veiligheidsmaatregelen:
- Volg de basisregels strikt op. Ontsmet regelmatig je handen, draag een mondmasker, en zorg ervoor dat zowel klanten als personeel dit ook consequent doen.
- Enkel individueel shoppen is toegestaan.
- Een winkelbezoek mag maximaal 30 minuten duren.
- Als handelaar ben je verantwoordelijk voor het beheer van de wachtrijen. Let erop dat ook hier de afstand- en veiligheidsregels worden gerespecteerd.