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Quels changements dus à la COVID-19 sont appelés à perdurer dans le commerce de détail ?

 

Peter Goettler

Global Director

 

La crise de la COVID-19 a transformé à jamais le paysage du commerce de détail : présentation de ces changements désormais définitifs
 

Il ne fait aucun doute que la COVID-19 a eu un impact considérable sur le commerce de détail. Si certains changements sont déjà derrière nous, d’autres sont encore bel et bien présents. Quelles sont ces évolutions qui sont appelées à perdurer ? Jorge Snoeck, expert en commerce de détail, nous fait part de sa vision de l’avenir.
 

L’e-commerce reste une valeur sûre

En 2020, pas moins de 20 000 boutiques en ligne sont apparues dans notre pays. La Belgique comptait alors quelque 48 000 webshops. Bien que les clients puissent à nouveau se rendre dans les magasins physiques sans trop de restrictions, ils ont définitivement trouvé le chemin des boutiques en ligne. Ceux qui doutaient encore de la sécurité ou de la simplicité du commerce électronique ont été convaincus de ses nombreux avantages durant la crise de la COVID-19.

On s’attend à ce qu’une partie de ces nouveaux magasins en ligne disparaissent. Certains commerçants veulent se concentrer à nouveau sur leurs activités hors ligne, d’autres ont découvert le potentiel de la combinaison online-offline et entendent continuer d’investir dans les deux formules.

Jorg Snoeck : « En effet, pas mal de nouvelles boutiques en ligne sont apparues ; à l’heure actuelle, l’e-commerce représente environ 15 % de toutes les ventes au détail. Selon moi, chaque commerçant devrait oser vendre en ligne, car la synergie entre l’online et l’offline offre encore beaucoup de potentiel. Cela nécessite parfois des investissements, c’est vrai, mais si vous vous y prenez bien, ces dépenses engendrent aussi une augmentation de vos revenus. En tant que commerçant, il est payant d’être audacieux, même lorsqu’on est un acteur de plus petite taille. »

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Le shopping social, une solution intermédiaire pratique

Le shopping social a également connu un essor cette année et s’inscrit dans la tendance du commerce électronique. Dans le cadre du shopping social et en tant que détaillant, vous proposez vos produits directement sur les médias sociaux tels que Facebook ou Instagram. Cela peut être une solution provisoire pratique, si vous ne voulez pas (ou plus) entretenir votre propre boutique en ligne, car elle est accessible à tous.

Jorg Snoeck voit également un grand potentiel pour les ambassadeurs des détaillants sur les médias sociaux. « Vous pouvez agir de deux manières : d’une part, en tant qu’ambassadeur de votre marque, produit ou boutique. Je vois cela de plus en plus souvent, par exemple dans les petits magasins de vêtements. Le gérant ou le manager présente lui-même sa collection au travers de stories Instagram. Les gens peuvent réagir directement, voir les vêtements portés par une personne... Cela rend les choses beaucoup plus personnelles et permet de créer une sorte de ‘facteur d’attrait’. D’autre part, vos clients peuvent aussi être vos ambassadeurs parce qu’il y a fort à parier que leurs pairs soient également intéressés par votre produit, car ils ont les mêmes centres d’intérêt et préférences. »

Le shopping social peut donc être plus qu’une solution provisoire pour votre boutique en ligne. Par conséquent, investissez-y de plusieurs façons.
 

Mettez parfaitement au point votre approche omnicanale

L’approche omnicanale est indissociable de la croissance du commerce électronique. Cela signifie que vous touchez vos clients par différents canaux, canaux qui sont aussi parfaitement accordés les uns aux autres. Ce dernier point est primordial, car c’est ce que le client attend de vous. Jorg Snoeck : « En fait, il faut veiller à ne jamais devoir dire ‘non’. Si vous êtes dans l’incapacité de proposer votre produit en magasin parce qu’il est épuisé sur place, compensez par un digital kiosk ou un iPad par le biais duquel il est toujours possible de passer commande sur la boutique en ligne. La bonne nouvelle, c’est que l’aspect humain est également crucial à ce niveau. Un kiosque sans vendeur, ça ne marche pas. »
 

Le ‘click & collect’ combine le meilleur des deux mondes

Un autre élément destiné à perdurer en matière d’e-commerce et de stratégie omnicanale, c’est le principe du click & collect. Le modèle BOPSIS (Buy Online Pickup in Store) a été lancé lorsque de nombreux magasins ont été contraints de fermer.

À présent que les magasins sont à nouveau ouverts, c’est un principe utile tant pour les commerçants que pour les clients. Les clients pénètrent dans l’environnement en ligne et hors ligne de votre commerce. Cela vous permet de combiner les avantages des deux : l’efficacité et la facilité des achats en ligne et la satisfaction instantanée d’une visite en magasin. En outre, de cette manière, vous optimisez également l’expérience d’achat du client, car le produit est de toute façon présent dans le magasin. En tant que commerçant, vous pouvez également inciter à la vente lors de cette visite en magasin et vous économisez les frais de livraison. Une situation gagnant-gagnant pour les deux parties.

Jorg Snoeck voit également de nombreux avantages dans ce nouveau développement : « En fait, on peut aussi placer le click & collect dans le contexte plus vaste du client connecté. Rester en contact avec vos clients à des moments aussi variés et multiples que possible est payant à long terme. »

Veillez à toujours communiquer très clairement le jour et l’heure de l’enlèvement, et à ce que le client ne doive pas attendre trop longtemps pour retirer sa commande. Sans quoi, les avantages pour le client s’évanouiront rapidement.
 

La percée définitive des paiements sans contact et mobiles

Les paiements sans contact se sont définitivement imposés l’année dernière. Ils peuvent désormais s’effectuer avec une carte ou un smartphone. De plus en plus de clients utilisent les nouvelles technologies. Veillez donc à offrir à vos clients la possibilité de payer sans contact. C’est non seulement plus hygiénique, mais le processus de paiement est également plus rapide.

Vous constatez que vos clients sont encore réticents à payer sans contact ? Consultez notre blog pour en savoir plus sur les principaux mythes relatifs aux paiements sans contact.

 

 

 

Outre le fait d’attirer davantage de clients, vous souhaitez bien entendu aussi offrir à ceux-ci le meilleur service possible. Cela commence par un paiement fluide et harmonieux.

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