Blog / Solutions /

Digitalisation de l’horeca : que peut-elle apporter à votre activité ?

 

Peter Goettler

Global Director

 

Digitalisation de l’horeca : que peut-elle apporter à votre activité ?

 

Le parcours du client dans le secteur horeca a changé du tout au tout. Le code QR est de retour, les critiques sont devenues la norme et les réservations sont en grande partie effectuées par voie digitale. Comment optimiser au mieux toutes ces étapes ?

 

Comment attirer les clients vers votre commerce ?

Les clients qui entrent dans votre commerce en tant que simples passants et qui cherchent à être surpris constituent l’exception et non la règle. Maintenant que les clients peuvent comparer en ligne, ils préfèrent choisir à l’avance l’endroit où ils veulent manger. Mieux vaut donc vous assurer que l’on puisse vous trouver en ligne. Toutefois, ne vous inquiétez pas, il n’est nullement nécessaire de disposer d’un site web sophistiqué pour attirer les clients ! Veillez simplement à ce que vos heures d’ouverture, votre adresse et vos coordonnées soient faciles à trouver. Ensuite ? Soyez à jour ! Un client qui se déplace jusque chez vous et trouve porte close parce que vous avez oublié d’annoncer vos congés annuels sur votre site web, risque de ne pas apprécier. Partagez aussi vos périodes de vacances ou les fermetures inopinées sur vos médias sociaux.

Enfin, pensez à Google. De nombreux visiteurs trouvent votre commerce par le biais d’un moteur de recherche. Grâce à Google My Business, ils obtiennent rapidement l’ensemble des informations dont ils ont besoin. Veillez dès lors à ce que toutes ces infos soient aussi à jour que possible.
Pour en savoir plus sur Google My Business, consultez notre blog.

 

Le client prend une décision

Il va sans dire qu’un client affamé souhaite pouvoir réserver sans se prendre la tête. Auparavant, tout se faisait par téléphone : une alternative chronophage pour vous et votre personnel. Et qui vous oblige à être disponible à tout moment, sous peine de donner peut-être faussement l’impression que votre établissement est fermé. Réserver en ligne est un jeu d’enfant grâce aux nombreux outils disponibles sur le marché ; il s’agit donc d’une solution pratique pour vos réservations. Resengo est de loin l’outil le plus important et le plus connu. Une astuce : vous n’êtes pas obligé de proposer toutes vos tables via votre outil de réservation. Les personnes qui se décident à la dernière minute apprécieront que vous gardiez toujours quelques tables libres.

En 2021, manger chez soi un bon petit plat préparé dans un restaurant est devenu aussi normal que de savourer ce même repas dans l’établissement proprement dit. Vous pouvez vous occuper vous-même de gérer vos plats à emporter ou travailler avec les plateformes de livraison Takeaway.com, Uber Eats et Deliveroo. Testez à l’avance ce qui est possible et adaptez votre menu le cas échéant. De cette façon, vous éviterez de décevoir vos clients. Ceci dit, si votre menu n’est pas du tout adapté à la vente à emporter, laissez tomber la livraison.

 

Dans votre établissement

Dès que vos hôtes franchissent la porte de votre établissement, vous mettez tout en œuvre pour leur faire vivre une expérience parfaite, cela tombe sous le sens. Bonne nouvelle : la digitalisation peut aussi vous faciliter la tâche de ce point de vue. Depuis la crise de la COVID-19, de nombreux établissements horeca ont recours à un système de commande digital. Les clients découvrent sur la table un code QR avec lequel ils peuvent consulter le menu et éventuellement commander. C’est bien sûr à vous de décider si vous proposez cette alternative. Demandez-vous si un tel système convient à l’image de votre établissement et au public qui le fréquente.

La digitalisation peut également se faire en coulisses, par exemple pour le système de caisse de votre établissement horeca. Un outil comme Lightspeed vous permet de transmettre facilement toutes les commandes à la cuisine et de libérer de cette tâche le personnel de salle. L’outil peut être complètement adapté à votre établissement horeca, vous permettant même de suivre le planning de votre personnel. Lorsque vos clients veulent s’en aller, addition et paiement s’effectuent sans problème via l’outil, grâce à la solution de paiement intégrée de Worldline.

 

Et après ?

Les bonnes critiques en attirent d’autres. C’est ce que l’on appelle le ‘social proofing’ ou effet de preuve sociale. Vous pouvez inciter vos clients à laisser un commentaire. Par exemple, en leur envoyant un e-mail le lendemain, éventuellement accompagné d’un petite geste commercial sous la forme d’un code de réduction. Les plateformes de réservation en ligne facilitent ce genre de démarche. Vous disposez ainsi de l’adresse e-mail et du numéro de téléphone de vos hôtes. Malgré tous vos efforts, vous obtenez une mauvaise critique ? Inutile de paniquer pour autant. Il existe de nombreuses façons de réagir à un commentaire moins élogieux. Comment ? Découvrez-le sur notre blog.

Surveillez aussi de près les tags (marquages) sur les médias sociaux car il se peut que les gens publient pas mal de choses au sujet de votre établissement sur Facebook ou Instagram. Jetez un coup d’œil à votre propre page ou via le hashtag au nom de votre établissement. Utilisez ces photos – après autorisation – sur vos propres canaux.

Last but not least : les clients satisfaits reviennent de toute façon. Dès lors, choyez-les régulièrement. Avec Resengo, vous pouvez voir quels clients réservent souvent chez vous, et avec Joyn, il est possible d’offrir à vos clients fidèles une carte d’épargne digitale. Proposez-leur une réduction ou une boisson gratuite. Ils la méritent !

 

Less is more

Les possibilités d’intégration de solutions digitales dans votre activité horeca sont infinies, mais ne vous y perdez pas. Au moment de faire un choix, gardez toujours à l’esprit vos propres besoins et votre identité. Ce n’est pas parce qu’une solution existe qu’elle est forcément utile ou pertinente dans le cadre de votre activité. La devise suivante s’applique aussi ici : less is (sometimes) more, un moins peut (parfois) être un plus. Donc, n’exagérez pas et n’utilisez que les applications qui vous apportent une réelle valeur ajoutée. Gardez toujours à l’esprit le coût d’une application et analysez le tout en temps utile. Veillez à ne vous retrouver, en fin de compte, qu’avec des applications qui réduisent réellement vos coûts fixes ou qui augmentent votre chiffre d’affaires.

 

Découvrez les applications de paiement digitales et les nombreuses possibilités de votre terminal de paiement Worldline sur notre site web. Discutez-en avec votre conseiller !