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Augmentez votre chiffre d'affaires grâce à l'upselling et au cross selling

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Peter Goettler

Global Director

 

Augmentez votre chiffre d'affaires grâce à l'upselling et au cross selling

 

En tant que détaillant, vous voulez évidemment réaliser le chiffre d'affaires le plus élevé possible. Mais comment convaincre vos clients d'acheter plus ou de payer plus cher, sans leur donner l'impression d’‘envahir’ leur espace ? Découvrez ces deux techniques conviviales : l'upselling ou montée en gamme et le cross selling ou vente croisée.

 

L’upselling et le cross selling : de quoi s’agit-il au juste ?
 

 

Les clients sont souvent disposés à dépenser plus d'argent pour des produits qui leur apportent un bénéfice supplémentaire. Pour augmenter votre chiffre d'affaires, il est donc préférable de proposer plusieurs options à vos clients. Avec l'upselling, vous leur présentez une version d’un produit de meilleure qualité ou plus récente, mais aussi plus chère. Imaginez... Un client potentiel veut acheter un nouvel appareil photo. Eh bien, l'upselling consiste à le convaincre d'acheter un modèle un peu plus onéreux avec option wifi. Le cross selling consiste à proposer au client un produit supplémentaire qui a un lient très étroit avec ce qu'il s'apprête à acheter ou qu'il vient d'acheter. Vous pouvez ainsi demander à un client qui achète un appareil photo si un sac pour ranger sa nouvelle acquisition et une carte mémoire l'intéressent également.

 

Comment mettre en œuvre ces techniques ?
 

1.            Créez une expérience d'achat agréable  

Saluez les clients qui franchissent le pas de la porte de votre magasin et établissez un contact visuel avec eux. En agissant de la sorte, ils se sentiront accueillis et bienvenus. Les clients qui se sentent bien vous font davantage confiance et sont plus enclins à se laisser convaincre d'acheter un produit supplémentaire ou plus cher. Vous disposez d'une boutique en ligne ? Un pop-up souhaitant la ‘Bienvenue’ ou posant la question ‘Puis-je vous aider ?’ peut s’avérer très utile.
 

2.            Choisissez votre moment  

Vous pouvez appliquer ces techniques avant, pendant et après le processus d'achat. Vous possédez un magasin physique ? Dans ce cas, vous pouvez essayer de convaincre votre client lors du processus d'achat. Par exemple, en signalant une promotion ou une nouvelle collection. Dans les stations-service, on amadoue souvent les clients avec des offres 1+1 qui font acheter plus que prévu. Au cinéma, les ‘prix d'amis’ poussent à ajouter des garnitures supplémentaires sur les pop-corn. Il est également possible de travailler avec des offres groupées à tarif réduit : si quelqu'un achète un appareil photo, un sac et une carte mémoire, il bénéficie d'un avantage. Ce genre d’outils de séduction existent aussi en ligne. C'est pourquoi les webshops présentent également des produits qui accompagnent l'achat. Une autre astuce consiste à ‘récompenser’ le client après l'achat en lui remettant un bon de réduction valable lors de son prochain passage.
 

3.            Posez à votre client des questions ouvertes et adaptez vos conseils en conséquence  

Il est important qu'un produit corresponde à ce que le client recherche. Oui, mais comment savoir ce qu’il veut ? En lui posant des questions ouvertes et en découvrant exactement l’objet de sa recherche. Adaptez votre discours en conséquence. Soulignez surtout les avantages qui l'intéressent : « Il existe également une version plus complète ... », « Saviez-vous que l'avantage de ce modèle ... », « Vous pouvez économiser beaucoup si vous ... ». N'imposez rien, mais dites simplement les choses à titre ‘d'information’.
 

4.            Assurez-vous de la pertinence de faire monter le client en gamme  

Le produit proposé dans le cadre d'une vente montant en gamme doit avoir un lien avec l'achat d'origine, par exemple un casque ou un cadenas lors de l'achat d'un vélo. Ou des frites avec un hamburger dans un fast-food. Ou encore un petit-déjeuner avec une nuitée d'hôtel. L'article ou le service proposé en upselling est toujours un complément agréable ou pratique au projet de base du client.
 

5.            Qui se ressemble s’assemble  

Vous vendez des jouets qui fonctionnent avec des piles ? Mettez-en à côté des jouets. Ou rangez des paquets de café à côté d'une machine à espresso. Vous facilitez ainsi la vie de vos clients et évitez qu'ils aillent se fournir ailleurs. Il est également assez simple de faire ce genre de suggestions dans une boutique en ligne. Avec des mentions du type : « Ce produit est souvent acheté avec ... » ou « D'autres produits qui peuvent vous intéresser … ».
 

6.            N'offrez pas trop de possibilités  

Les clients apprécient souvent vos suggestions et conseils parce qu'ils ne pensent pas, par exemple, à acheter un câble HDMI pour connecter leur nouvelle console de jeu à la télévision. Vos clients doivent se sentir mieux servis grâce à vos suggestions. Toutefois, n'exagérez pas. Car multiplier les options ne fera que compliquer les choses, amenant même parfois le client à renoncer.
 

7.            En montant de gamme, veillez à ce que votre client ne paie pas trop cher  

En règle générale, lorsque vous pratiquez l'upselling, le produit proposé peut être jusqu'à 30 % plus cher que l'article sélectionné en premier lieu par client, histoire de ne pas effrayer ce dernier. Vous souhaitez recommander un produit beaucoup plus cher ? Proposez alors un délai de paiement tel que « Ne payez que x euros par mois pendant 6 mois ». Cela semblera moins cher pour le client et pourra le convaincre.
 

8.            Soyez proactif au niveau du service  

Vous gérez un établissement horeca ? Même dans ce cas, vous pouvez facilement faire appel à l'upselling. Soyez proactif et demandez aux clients s'ils veulent encore commander quelque chose lorsque vous voyez des verres ou des assiettes vides. Ils ne souhaitent rien de plus ? La table se libèrera alors plus rapidement pour les nouveaux clients.