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Journal d’un détaillant : comment l’enseigne Cosmeticary s’est-elle préparée à ce deuxième confinement ?

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Peter Goettler

Global Director

 

Journal d’un détaillant : comment l’enseigne Cosmeticary s’est-elle préparée à ce deuxième confinement ?

Cosmeticary propose une gamme de marques de niche dans le domaine des soins de la peau et du maquillage. L’équipe conseille également ses clientes sur la manière d’appliquer les produits. L’entreprise de Jean Rausin existe depuis 15 ans à Bruxelles, période durant laquelle lui et son personnel ont développé une solide gamme de services – en ligne et hors ligne. L’entreprise Cosmeticary était donc bien préparée à affronter cette période de confinement.

 

Mars 2020

Tous les magasins non essentiels doivent fermer. Par la force des choses, Cosmeticary est contrainte de mettre au chômage temporaire un certain nombre d’employés. Heureusement, l’entreprise créée par Jean Rausin est déjà très active en ligne. Tout a commencé il y a dix ans avec le lancement d’une boutique en ligne et l’ouverture d’un compte Instagram. Jean Rausin : « Lorsque nous avons lancé le site web, nous l’avons vu comme une vitrine en ligne, un complément à notre magasin physique et aux médias sociaux, plutôt que comme un canal de vente. Il y a un an et demi, nous avons renouvelé notre site. Lors du premier confinement, seuls 20 % de nos produits y figuraient. Heureusement, avec l’aide d’un stagiaire, nous avons été en mesure de mettre notre gamme complète en ligne en deux semaines ».

Un des atouts de Cosmeticary est le conseil à la clientèle, combiné à des mini tutoriels en magasin. Jean et son personnel conseillent les produits et ingrédients les mieux adaptés au type de peau et procèdent également à l’application des soins ou du maquillage. Durant le confinement, cette expérience est proposée sur Instagram. « Les tutoriels beauté de Nina rencontraient déjà un certain succès. Les fans ont réagi, nous ont contactés, ont demandé des conseils par le biais d’appels vidéo et ont assuré le bouche-à-oreille. Cela nous a sauvés lors du premier confinement : notre communauté virtuelle était déjà bel et bien réelle. »

Notre communité virtuelle était déjà bel et bien réelle. Cela nous a sauvés lors du premier confinement.

 

11 mai 2020

Le magasin peut rouvrir, mais l’expérience est différente. « Nous ne pouvions pas procéder à l’application des produits, sauf sur les mains de nos clientes. Ne pas pouvoir offrir ce service était frustrant. En effet, chez nous, en dehors du masque et du plexiglas, les mesures d’hygiène ont toujours été essentielles. La seule différence est que nous demandons désormais aux clientes de se désinfecter les mains lorsqu’elles touchent les produits. »

 

19 octobre 2020

Les semaines qui précèdent le deuxième confinement sont les plus pénibles pour Jean. « Les chiffres de la COVID-19 allaient dans le mauvais sens, les rues étaient désertes et le temps morose. Tout le monde sentait venir l’orage. Lorsque le deuxième confinement a été annoncé le 29 octobre, j’y étais mentalement préparé. Nous n’avons pas ouvert notre magasin ce week-end-là. Pour le chiffre d’affaires, cela aurait été mieux d’ouvrir, mais je trouvais inutile de multiplier les allers-retours ouverture et fermeture. »

Mentalement, j’étais préparé au deuxième confinement.

 

2 novembre 2020

Contrairement au premier confinement, les clients peuvent désormais commander et payer en ligne avant de passer récupérer leurs commandes au magasin, le lendemain, via Click & Collect. « Nous avions commencé à travailler de cette façon l’année dernière, c’était une possibilité supplémentaire offerte à notre clientèle. Le principe du Click & Collect est pratique lorsque vous habitez à proximité ou que vous ne pouvez pas recevoir facilement des colis postaux. Nous constatons également que les jeunes sans voiture commandent via Click & Collect et demandent à leurs parents de venir récupérer leur colis. Le système est également utilisé pour envoyer des cadeaux à des amis à l’étranger. Par le biais du Click & Collect, nous vendons principalement des produits pour lesquels la demande est forte. Lorsque Kim Kardashian fait la promotion d’un produit, tout le monde le veut. Les gens ont peur qu’il soit épuisé avant d’avoir eu le temps de venir jusqu’au magasin. Nous constatons que le système devient de plus en plus populaire au fur et à mesure que nous communiquons à son sujet : 30 % de nos ventes se font désormais via Click & Collect (contre 1 % avant le confinement). Avec la préparation des colis et la création de contenu en ligne, mon personnel a suffisamment de travail pour continuer s’occuper cette fois-ci. »

Via Click & Collect, les clients commandent en ligne quand cela leur convient le mieux. Le système gagne en popularité.

 

Néanmoins, Jean constate une grande différence d’ambiance par rapport au premier confinement. « En mars, tout le monde a soutenu en masse l’économie locale via des commandes en ligne. À cette époque, de nombreux nouveaux clients nous ont découverts par l’intermédiaire des médias sociaux, car ils y passaient plus de temps. C’est ainsi que notre communauté en ligne s’est développée. Nous recevons encore de nombreuses demandes en ligne, mais nous remarquons que l’ambiance a changé. Tout le monde en a un peu marre. Quant au soutien financier que nous avons reçu de la part du gouvernement pendant la première période de confinement, il a disparu également. »

Globalement, Jean reste positif. « Cosmeticary se situe au cœur de Bruxelles. Nous avons réussi à traverser les 7 dernières années, malgré les attaques terroristes et l’arrivée du piétonnier. Nous sommes prêts à tout et essayons autant que faire se peut de profiter de la vie et de notre travail. »

 

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