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« Nous sommes avant tout un magasin de conseil »

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Peter Goettler

Global Director

 

« Nous sommes avant tout un magasin de conseil »

Passionnés de jeux de société, Carine et Nicolas Maréchal ont ouvert leur magasin ‘Jeux de NIM’ en 2003 à Enghien. Leur force ? Les précieux conseils qu’ils dispensent à leurs clients pour chaque type d’article et de public. Carine et Nicolas ne ménagent pas leurs efforts pour continuer à offrir à leur clientèle un service de qualité malgré les deux confinements, surtout à l’approche des fêtes de fin d’année. Période durant laquelle ils réalisent en temps normal 40 % de leur chiffre d’affaires annuel.

 

« Si notre site internet existe depuis 18 ans déjà, nous l’avons considérablement nourri en y publiant, par exemple, des photos des différents rayons – régulièrement mises à jour, de nouveaux articles faisant leur apparition chaque semaine – ainsi que de courtes vidéos sur les différentes gammes de produits (bricolage, articles pour bébé…) ou dans lesquelles nous expliquons les règles et présentons les différents éléments d’un jeu de société », explique Carine Maréchal. « Cela ne remplace certes pas le contact en magasin, mais nos clients savent ainsi quelle est notre offre et disposent de premiers éléments d’information. » Ils peuvent ensuite passer leur commande via le service ‘Click & Collect’ instauré lors du 2e confinement ou demander des renseignements supplémentaires.

 

Des conseils à distance, mais toujours sur mesure

Pour répondre à ces demandes, Jeux de NIM se coupe littéralement en quatre : « Ils peuvent poser leurs questions par téléphone, par e-mail, par Messenger ou – maintenant que c’est à nouveau possible – directement en magasin. » Ce qui génère un surcroît de travail, le conseil à distance prenant beaucoup plus de temps par client : « Répondre à quelqu’un en face à face, c’est bien plus rapide que de le conseiller par téléphone, de suivre un fil de conversation sur Messenger ou par e-mail… et de mener de front plusieurs conversations en même temps ! Bien souvent, j’envoie des dizaines de photos à une même personne pour qu’elle puisse découvrir les différents produits qui peuvent correspondre à sa demande. »

 

Clients habituels et nouveaux, tous très satisfaits

Cette surcharge de travail s’est-elle allégée depuis la réouverture du magasin le 1er décembre dernier ? Pas vraiment, indique Carine, « car dans notre petite ville, les gens restent très prudents. Il n’y a d’ailleurs pas de file à l’extérieur. Beaucoup préfèrent continuer à utiliser le système de la commande en ligne avec retrait en magasin ». Aspect positif de l’e-commerce : celui-ci a permis à Jeux de NIM de toucher de nouveaux clients. « Lors du 1er confinement, lorsque les gens ne pouvaient pas se déplacer, nous avons constaté que nous expédions nos colis via bpost au-delà de notre zone de chalandise habituelle. » Quant à la satisfaction de la clientèle, elle est également au rendez-vous : « Nous demandons toujours un feedback, et les réactions sont extrêmement positives, que ce soit concernant la rapidité de préparation ou le suivi du colis. »

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Saint Nicolas, généreux avec tous les enfants

Quels sont les espoirs de Carine Maréchal concernant cette fin d’année ? Pourra-t-elle engranger les mêmes résultats positifs que les années précédentes ? « C’est difficile à dire pour l’instant », nuance Carine, « il faut attendre fin décembre pour pouvoir se prononcer. Je n’ai pas trop de craintes concernant Saint Nicolas, qui a pu apporter ses cadeaux à tous les enfants. En revanche, comme nous vendons habituellement davantage de jeux pour adultes – jeux de société, casse-têtes… – pour Noël et la Saint-Sylvestre et que ces fêtes ne pourront avoir lieu qu’en petit comité, je pense que nous n’atteindrons pas notre objectif. Plus de travail oui, mais un chiffre d’affaires moins élevé. »

 

   

 

Continuer à tisser le lien

Malgré cette charge de travail supplémentaire et des résultats financiers en forme de point d’interrogation, Carine persévère dans sa volonté de partager sa passion du jeu. Si elle ne peut plus, momentanément, organiser ses soirées jeux pour adultes, elle continue à animer les ateliers pour enfants le mercredi après-midi. « Pour nous conformer aux règles sanitaires qui limitent le nombre de personnes autorisées en magasin, nous avons loué un espace à l’extérieur pour ces animations. Le jeu est un fantastique outil pédagogique pour les enfants. Il permet d’apprendre sans s’en rendre compte, de manière ludique, et de développer ses capacités. » En maintenant ces animations et en continuant à fournir un conseil attentif et dévoué à sa clientèle, Jeux de NIM nourrit ce qui fait sa différence, et poursuit ce tissage de lien, si précieux en cette période de fêtes de fin d’année.

 

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3 conseils de Carine de Jeux de Nim

● Présentez vos produits sur votre site internet ou votre webshop, en veillant à mettre régulièrement votre offre à jour.
● N’hésitez pas à publier des vidéos qui fournissent des explications détaillées sur vos articles. Elles doivent cependant être courtes, pour conserver l’attention du spectateur.
● Proposez également vos conseils via d’autres canaux de communication : téléphone, e-mail, Messenger…

 

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