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Quand le Black Friday rencontre la COVID-19 : à quoi peut-on s’attendre ?

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Peter Goettler

Global Director

 

Quand le Black Friday rencontre la COVID-19 : à quoi peut-on s’attendre ?

Le festival des remises de novembre a débuté le 11 novembre avec le Singles Day. Depuis lors, les consommateurs sont bombardés de promotions en ligne qui se succèdent sans discontinuer, en préambule à la bagarre des rabais annuelle qui approche : le Black Friday, avec le Cyber Monday en guise de dessert. Les experts de l’e-commerce Sofie Geeroms, de BeCommerce, et Greet Dekocker, de SafeShops, prévoient que les deux journées de cette année feront date.

 

Les achats en ligne vont rester

Depuis le premier confinement du mois de mars, les deux groupes d’intérêt ont constaté une forte augmentation du nombre de demandes émanant des détaillants belges. Le marché belge du commerce électronique semble enfin arriver à maturité. Des secteurs qui étaient auparavant pratiquement absents en ligne, tels que les magasins d’alimentation et de bricolage, sont aujourd’hui bien présents sur internet. Leurs clients les ont suivis et y resteront également. Greet Dekocker de SafeShops : « De nombreux commerçants pensent encore que tout redeviendra ‘normal’ après la COVID-19 et qu’ils pourront arrêter d’exploiter leur boutique en ligne, mais ce ne sera pas le cas. Dans les secteurs qui ont vu leur chiffre d’affaires en ligne doubler voire tripler* lors du premier confinement, il se vend toujours de 1,5 à 2 fois plus en ligne qu’auparavant ». Sofie Geeroms renchérit : « Les gens qui ont appris à connaître le commerce électronique cette année en sont ravis. Ils bénéficient d’une expérience d’achat incroyablement qualitative et continuent à acheter en ligne. Et si vous posez aujourd’hui la question de savoir pourquoi ils achètent en ligne, la réponse n’est plus ‘à cause du confinement’, mais ‘parce que c’est facile’ ».

Si vous demandez aujourd'hui aux clients pourquoi ils achètent en ligne, la réponse n’est plus ‘à cause du confinement’, mais ‘parce que c’est facile’.

 

Les clients ont des économies

Plus de boutiques en ligne, plus de consommateurs ayant trouvé leur chemin vers les achats sur internet, un deuxième confinement, la croissance naturelle de l’e-commerce : sont-ce là les éléments qui expliquent que l’édition 2020 du Black Friday et du Cyber Monday suscite plus d’engouement que les autres années ? Selon nos expertes, oui, et il y a encore d’autres facteurs qui entrent en jeu, tant du côté du détaillant que du côté du consommateur. Sofie Geeroms : « L’an dernier, les ventes ont augmenté de 61 % au cours de cette période par rapport au mois de janvier durant les soldes. Et nous pouvons nous attendre à un chiffre encore plus élevé cette année. Non seulement parce que les gens commencent à avoir le réflexe ‘achats en ligne’, mais aussi parce qu’il y a beaucoup d’argent stocké sur les comptes bancaires en Belgique. Pas mal de gens ne sont pas partis en voyage, ils ne peuvent pas aller au restaurant, ... Les gens ont donc de l’argent à dépenser et il y a dès lors de fortes chances qu’ils optent pour des articles plus chers ou qu’ils dépensent davantage d’argent. Et puis il y a les consommateurs qui ne veulent plus participer au Black Friday parce qu’ils trouvent l’événement trop commercial. Ils pourraient changer d’avis cette année car les magasins sont fermés et qu’ils veulent acheter des cadeaux de fin d'année ». Par ailleurs, les familles qui ont un moindre pouvoir d’achat en raison de la crise de la COVID-19 comptent également sur le Black Friday pour effectuer leurs courses à des conditions avantageuses, ajoute Greet Dekocker.

 

Réductions importantes

« Le commerçant a, lui aussi, un intérêt supplémentaire à participer au Black Friday cette année », souligne Greet. « Entretemps, le Black Friday a évolué et est devenu un événement physique. Résultat, ce qui est habituellement présenté en promotion dans le magasin physique sera vendu en ligne cette année. Dans de nombreux cas, les commerçants ne s’attendaient pas à ce deuxième confinement et ils savent qu’ils ne se débarrasseront pas de leurs stocks sans remises. Et il s’agira de réductions importantes : à partir de 30 % et plus. Voyez cela comme une période de soldes supplémentaire. Les commerçants se rendent compte que les attentes des consommateurs ont changé, passant souvent d’une période de remises à une autre. »

 

Un jour pour rattraper votre mois

Même si vous proposez des réductions importantes, un Black Friday et un Cyber Monday réussis peuvent vous permettre de rattraper la situation lors du sprint final. Greet : « L’an dernier, le chiffre d’affaires généré lors du Black Friday a été de 46 millions d’euros, le Cyber Monday se ‘contentant’ lui de 38 millions. Il s’agit d’une multiplication par deux ou trois du chiffre d’affaires d’une journée, car un chiffre d’affaires moyen tourne autour des 15 à 18 millions par jour. Les jours qui précèdent et qui suivent, les ventes sont également plus élevées** grâce à des actions promotionnelles étendues. Vous pouvez donc profiter du Black Friday pour compenser en partie le confinement. »

Vous pouvez profiter du Black Friday pour compenser en partie le confinement.

 

Pratiquer des prix sacrifiés généralisés ?

Greet : « Il est préférable de choisir quelques produits sur lesquels vous pouvez accorder une remise substantielle et dont vous avez peut-être un stock important que vous ne parvenez pas à écouler en raison du confinement. Ajoutez-y certains articles à succès – des best-sellers – pour attirer les visiteurs dans votre boutique en ligne et ces derniers découvriront aussi les 5 à 20 autres produits que vous proposez. Rendez la commande de votre client super facile, en créant par exemple une page d’accueil reprenant vos promotions. Réfléchissez également aux produits qui pourraient être offerts en cadeaux pour les fêtes et proposez-les à prix réduit. Enfin, tenez compte de l’air du temps : quels sont les produits qui marchent aujourd’hui ? Et proposez les produits de votre assortiment qui y correspondent. »

 

Les clients attendent votre mailing

Sofie : « Les acheteurs du Black Friday sont principalement des personnes qui planifient et attendent le moment de profiter d’une grosse réduction. Cela fait des semaines qu’ils cherchent des produits et comparent les prix, surtout dans des secteurs comme l’électro, l’habillement et maintenant aussi les jouets et le divertissement. Et bien sûr, il y a les cadeaux de fin d’année. »

Dès lors, ce n’est pas une mauvaise idée de faire savoir à temps à vos clients que vous participez au Black Friday. Mais n’est-ce pas vous tirer une balle dans le pied ? Greet Dekocker n’est pas de cet avis : « Vos clients reçoivent des dizaines de mailings relatifs au Black Friday, mais si, en tant que détaillant, vous proposez à un client exactement ce qu’il recherche, alors vous serez gagnant(e). Les commerçants sont parfois réticents à annoncer leur participation, de peur que cela ne cannibalise leurs ventes actuelles, mais les gens attendent de toute façon le Black Friday et le Cyber Monday. 4 sur 10 attendent une action spéciale Black Friday***. Un nombre qui va encore augmenter cette année car les gens doivent désormais acheter en ligne et c’est déjà devenu une habitude ».

Vos clients reçoivent des dizaines de mailings relatifs au Black Friday, mais si, en tant que détaillant, vous proposez à un client exactement ce qu’il recherche, alors vous serez gagnant(e).

 

Click & Collect, une solution intermédiaire pratique

Les envois vont constituer un important goulot d’étranglement dans les mois à venir. En raison de la forte croissance du commerce électronique et du deuxième confinement imprévisible, les services d’acheminement de colis sont incapables de suivre la demande, ce qui entraîne des retards. La formule ‘Click & Collect’, qui permet aux clients de commander en ligne et de venir chercher leurs achats au magasin, peut-elle offrir une solution à ce problème ? Sofie et Greet voient toutes deux des avantages à ce système. Sofie : « Je comprends que le gouvernement encourage le Click & Collect en ces temps de confinement. Parce que la technique répond aux besoins de nombreux magasins qui ne pratiquent pas encore le commerce électronique et qui peuvent, dès lors, continuer à vendre. Cela peut constituer un premier pas vers l’e-commerce car la mise en place d’un tel processus prend du temps et coûte de l'argent ». « Les clients sont déjà habitués à venir chercher les produits », ajoute Greet, « et l’avantage est que vous pouvez les servir plus rapidement. Leur ‘satisfaction instantanée’ reste intacte. Pour les achats plus petits et moins chers – comme des cartes de Noël – les frais de préparation via le Click & Collect sont acceptables par rapport au coût des cartes. Les gens aiment aussi continuer à soutenir leur commerçant local. Avec le Click & Collect, en tant que commerçant local, vous avez un avantage sur les gros acteurs. »

Les gens aiment aussi continuer à soutenir leur commerçant local. Avec le Click & Collect, en tant que commerçant local, vous avez un avantage sur les gros acteurs.

Sofie y voit toutefois certains inconvénients : « Lorsque vous demandez à votre client de passer chercher sa commande lui-même, vous le privez d’une partie du confort des achats en ligne. En termes de durabilité également, cette solution n’est pas idéale. Une livraison groupée sera toujours plus ‘verte’ qu’une solution qui incite chacun à venir séparément au magasin. L’idée sous-jacente selon laquelle les clients qui viennent chercher une commande sont susceptibles d’effectuer un achat supplémentaire dans votre magasin physique ne s’applique pas non plus.

 

Votre boutique en ligne est-elle prête ? Jetez un coup d’œil attentif à votre webshop en suivant ces règles de base :

• Commencez votre processus de marketing digital deux mois à l’avance
• Faites savoir à l’avance à vos clients que vous participez
• Optez pour une action étendue dans le temps, vous aurez plus de temps pour la livraison
• Gâtez vos clients en leur proposant des offres appropriées
• Communiquez avant, pendant et après le processus d’achat et de paiement
• Ne faites pas de promesses que vous ne pouvez tenir
• Prenez des dispositions avec votre partenaire logistique

 

 

BeCommerce et SafeShops sont des centres de connaissances et des groupes d’intérêt qui défendent la qualité, la sécurité, la croissance et les intérêts des boutiques en ligne belges. Vous reconnaissez leurs membres aux labels de qualité ‘Verified by SafeShops’ ou ‘BeCommerce’. Ces organismes soutiennent également leurs membres en leur donnant des conseils pratiques et des formations. Cela vaut donc la peine d’aller jeter un œil de ce côté-là !

Vous recherchez toujours une solution de paiement pour votre boutique en ligne ? Dans ce cas, choisissez-en une à la mesure de votre business. Pour en savoir plus, consultez notre site web. Vous souhaitez être contacté(e) directement par l’un de nos collaborateurs ? Laissez-nous vos coordonnées ici.

Consultez les chiffres record du Black Friday 2020 dans notre communiqué de presse.

 

* Augmentation du volume des colis bpost
** Belgian online shopper survey 2019 – Why5research/ SafeShops.be asbl
*** Ecommerce Barometer 2019 – The House of Marketing / SafeShops.be asbl