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« En 2021, nous devons revenir à l’essentiel : le client. »

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Peter Goettler

Global Director

 

« En 2021, nous devons revenir à l’essentiel : le client. »

Selon Jorg Snoeck, expert en commerce de détail, chaque détaillant peut tirer des leçons de cette crise. « Nous nous sommes un peu éparpillés au cours des cinquante dernières années et nous devons maintenant revenir à l’essentiel. »

 

Vestes Millet

Selon Jorg Snoeck, le fait que les magasins non essentiels aient rouvert le 1er décembre ne compensera pas les pertes encourues tout au long de cette année désastreuse. « Mais nous devons regarder vers l’avenir. Nous pouvons également tirer des leçons de cette crise », explique-t-il. « Pendant cinquante ans, nous nous sommes assoupis, pour nous réveiller dans un système où la ‘taille unique pour tous’ (one size fits all) était devenu la règle. Si votre voisin avait une veste Millet, vous en vouliez une aussi. La production de masse était la norme afin de fabriquer à bon compte et dégager des marges bénéficiaires importantes. Nous avons commencé à nous organiser autour de ce système. »

Seulement voilà : ce système est aujourd’hui obsolète. « Nous devons revenir à l’essentiel, à savoir... le client. En tant que responsable de magasin, demandez-vous aujourd’hui ce que vos clients perdraient si votre magasin disparaissait », ajoute Jorg Snoeck. La réponse à cette question est de savoir pourquoi les clients choisissent votre boutique et pour quelles raisons ils y reviennent. « C’est là que se trouve le cœur battant de votre activité.»

Jorg Snoeck cite l’exemple d’une boutique de chaussures dont le personnel s’est rendu chez les clients pendant le confinement pour faire essayer des chaussures. « C'est en agissant de la sorte que l’on pense à nouveau au client et c’est ce genre d’attitude qu’il faut adopter à l’avenir », explique-t-il. « Il ne s’agit pas de chaussures, ni de produits que vos clients achètent un peu au hasard. Il s’agit du client proprement dit. » Un autre bel exemple, c’est Mieliveroo, le service proposé par le magasin de vêtements Mieke.

Nous devons revenir à l’essentiel à savoir... le client.

 

Le commerce en ligne est irréversible

Placer le client au centre de l’échiquier n’est pas la seule chose qui compte. « Nous devons également nous rendre compte que le commerce électronique a fait une entrée irréversible dans nos vies. Il n’y a plus de différence entre ‘le client en ligne’ et ‘le client hors ligne’. Il y a simplement... le client et il doit être servi. » C’est pourquoi Jorg Snoeck conseille aux détaillants de réévaluer leur magasin physique. « Votre magasin est une vitrine sur le monde où les gens se rencontrent. Ne sous-estimez pas la magie du contact humain. Ce n’est pas sans raison si des géants en ligne comme Coolblue ouvrent des magasins physiques. »

Il n’y a plus de différence entre ‘le client en ligne’ et ‘le client hors ligne’. Il y a simplement... le client et il doit être servi.

La superficie de votre magasin physique peut être parfaitement complétée par une superficie virtuelle. « Faites-le savoir à vos fournisseurs, car votre magasin est leur vitrine. Votre commerce peut être un moyen de vendre davantage », explique Jorg Snoeck. Les données jouent un rôle important dans cette construction. « Avec les données de votre système de paiement, vous pouvez tout à fait prévoir quels clients ont besoin de quelque chose et quand. Votre client a un enfant ? Vous pouvez alors prévoir, sur base des transactions antérieures, à quel moment de nouvelles chaussures seront nécessaires, et réagir en conséquence », explique Jorg Snoeck. « Les données et l’innovation deviennent la nouvelle norme. »

Ne sous-estimez pas la magie du contact humain.

 

2021, votre année

Les détaillants du secteur alimentaire ont réalisé un bon chiffre d’affaires cette année, mais pour beaucoup d’autres, les résultats sont dans le rouge foncé. « Essayez de vous remettre en selle et gardez courage. Ce n’est pas pour rien que vous êtes un(e) ‘entrepreneur(euse)’. Si vous osez penser de manière innovante et vous adapter, vous y arriverez », conclut Snoeck. « N’abandonnez pas, les choses vont aller en s’améliorant. »

 

Les enseignements de 2020 selon Jorg Snoeck

1. Rester positif

Recherchez les leçons que l’examen de votre cas vous a apprises. Ne faites pas une fixation sur les problèmes que vous avez rencontrés cette année.

2. Oser s'adapter

Recommencer comme si de rien n'était ? Ce n’est peut-être pas la meilleure option. Si vous avez changé votre manière de travailler pendant la crise, tirez-en les leçons et osez vous remettre en question et évoluer.

3. Mettre le client au centre du jeu

C’est un cliché et pourtant nous avons tendance à l’oublier : le client doit plus que jamais occuper une place centrale.

4. Ne pas abandonner

Continuez à y croire, les choses vont aller en s’améliorant. Et peut-être qu’en jetant un regard en arrière, vous vous direz : « nous avons appris énormément de choses ».

 

Oui aux achats de Noël, mais tout en restant prudent !

Les magasins ont rouvert leurs portes depuis le 1er décembre. C’est une bonne nouvelle car vos clients sont à nouveau autorisés à venir en personne dans votre magasin.

Néanmoins, gardez à l’esprit les mesures de sécurité suivantes :

- Suivez les règles de base de manière stricte. Désinfectez-vous les mains régulièrement, portez un masque et veillez à ce que les clients et votre personnel le fassent de manière systématique.
- Seuls les achats individuels sont autorisés.
- Un client peut rester 30 minutes au maximum pour faire ses emplettes.
- En tant que commerçant, vous êtes responsable de la gestion des files d’attente. Veillez à ce que les règles de distance physique et de sécurité soient également respectées en la matière.

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